Op weg naar klantbeleving wordt het kloppende hart natuurlijk gevormd door de klant. Dat kan alleen als u hen goede vragen hebt gesteld, zeer goed hebt geluisterd en hun antwoorden hebt vertaald in een onderscheidende propositie. Dat is het voorbeeld dat succesvolle bedrijven geven.
Maak in de strategie heel duidelijk welke doelgroep u bedient. Baseer vervolgens de propositie, oftewel het aanbod aan de klant, op de kwaliteiten van uw eigen organisatie en biedt iets anders dan uw concurrenten kunnen. Overigens is dit niet een eenmalige actie, maar een doorlopend proces. Hierdoor verandert uw aanbod mee met de klant. Een klankbordgroep is daarbij heel nuttig, evenals de klantbeloftes waarover ik vorige keer schreef.
Het allerbelangrijkste blijft dat u de voordelen biedt die de klant zoekt. Denken vanuit de klant is het uitgangspunt. Het mag een open deur zijn, maar in de praktijk verschuift de focus nog vaak genoeg naar het product, is mijn ervaring. Het doel van de klant is bijvoorbeeld nooit een hypotheek of een verzekering. Zijn doel is het kopen van een woning of het beschermen van zijn situatie bij tegenvallers. Realiseert u zich dat bij iedere klant?
Innovatie is nodig om blijvend business te realiseren en persoonlijke groei te bevorderen. In onze branche is dat vooral nu overduidelijk en noodzakelijk. Sommige bedrijven moeten een ware inhaalslag uitvoeren en doen er goed aan hier niet meer mee te stoppen. Voor high performance bedrijven staat ook innovatie namelijk doorlopend op de agenda en is een belangrijk onderdeel van het beleid en de organisatie. We hoeven maar naar Apple te kijken om te weten dat sommige innovaties hele nieuwe markten kunnen creëren en ze drastisch veranderen. Ook hier maken de mensen het succes, waar haal je anders de ideeën en initiatieven vandaan?
Uit de gerichte strategiebijeenkomsten die ik met managers uitvoer, komen altijd een reeks duidelijke projecten naar voren die voor de uitvoering worden verdeeld onder de leiders en medewerkers. Zo ontstaat een helder en werkbaar businessmodel waarbij elke projectgroep een deel van het bedrijf onder de loep neemt en de strategische keuzes vertaald worden naar de operatie oftewel de mensen en de middelen. ‘Wat hebben we in huis om de strategie te realiseren? Hoe staat het met de capaciteit en competenties van je mensen? Welke middelen zijn er beschikbaar en welke zijn nodig? Hoe efficiënt en flexibel zijn de processen en welke zijn nodig? Welke acties of stappen zij nodig?’.
Belangrijk aandachtspunt is de samenhang van keuzes, processen, verbeteringen en tijdslijnen, want die zijn onmisbaar voor een effectieve en succesvolle organisatie. Blijf je afvragen welke effecten een wijziging heeft.
Bij de klant zelf komen de strategie en de organisatie bij elkaar. Maar dat geldt zeker ook voor de mensen, processen en middelen rondom de propositie naar de klant. Ik heb het dan over de distributiekanalen, de structuur en organisatie van de klantrelaties, de prijs en ook de partners, het verdienmodel en de financiën.
Aan deze onderdelen kun je duidelijk het grote belang zien van de commerciële binnendienst in een bedrijf. Hier worden de diverse voor de klant waardevolle zaken gebundeld en georganiseerd tot de beoogde toegevoegde waarde. Vooral op deze plaats in de organisatie zal blijken hoe optimaal en vloeiend de processen intern en extern met de partners zijn.
Een belemmering die ik in de praktijk vaak tegenkom, is de tegenstelling tussen beleid en praktijk, tussen formeel en informeel beleid. De oorzaak hiervan ligt in de kern nagenoeg altijd in de communicatie en het gedrag. Dat is bij het hele proces naar klantbeleving steeds de rode draad. Niet voor niets leg ik hier het accent in mijn bedrijfsadvisering. Een deel van de oplossing ligt in het ‘smart’ principe: specifiek, meetbaar, ambitieus of acceptabel, realistisch en tijdgebonden. Ja inderdaad, zo simpel kan het zijn. Door alle afspraken, doelen en processen specifiek te omschrijven, ze te meten, te zorgen dat ze acceptabel en ambitieus zijn, realistisch en een datum te stellen. Onder andere daardoor gaan processen werken, worden afspraken nagekomen en doelen gerealiseerd.
Al meer dan 25 jaar begeleidt zij ondernemers en particulieren op het gebied van financiën, klantgerichtheid, ondernemerschap en als persoonlijk of zakelijk coach. Haar doel is om samen met haar klanten te werken aan maximale groei en succes voor hun bedrijf, door de inzet van hun persoonlijke talenten. Meer informatie: www.harrijvanadvies.nl.
Alleen geregistreerde gebruikers kunnen een reactie achter laten.
