Klantgerichtheid leidt tot succes

Print dit artikel

INF februari

Iedereen heeft zijn redenen om in de financiële dienstverlening te werken. De overeenkomst is dat iedereen streeft naar succes. Vooral voor je klant, want dat leidt ook tot succes voor jezelf en je bedrijf.

Maar wanneer krijg je succes? Waarom is het ene bedrijf succesvoller dan het andere? Is dat een kwestie van nog meer vaktechnische kennis, een luxe pand of toch iets anders? Gelukkig is daar al uitgebreid onderzoek naar gedaan, met een interessante uitkomst. Want wat blijkt? Succesvolle bedrijven realiseren zich dat de mensen die er werken het bedrijf zijn. En dat hun gedrag van doorslaggevend belang is. Zij hebben daarom veel kennis van gedrag en zijn daarin vaardig. Zij vertalen deze kennis in hun communicatie, die daardoor zeer efficiënt is.

Communicatie

Goede communicatieve vaardigheid zorgt ervoor dat mensen elkaar beter begrijpen en dat leidt intern tot een betere samenwerking en dus meer werkplezier. Extern is het resultaat sterke klantrelaties en meer ambassadeurs voor het bedrijf. Om dat te bereiken is het nodig dat een bedrijf zijn cultuur helder definieert, zodat iedereen weet hoe ‘wij’ omgaan met elkaar, met de communicatie en met de klant.

“Bedrijf moet cultuur helder definiëren”

Van het managementteam tot aan de facilitaire diensten. Zo bereik je klantgericht gedrag van binnenuit en je weet ongetwijfeld uit ervaring dat dit meteen positief onderscheidend is. Als klant voel je het meteen als een adviseur zich inleeft en werkelijk geïnteresseerd is. Ik zie dat steeds terug in mijn bedrijfsadviespraktijk.

Gedragseconomie

Ons gedrag is zo belangrijk, dat de omvang van de economische crisis lang niet zo groot zou zijn geweest als wij deze wetenschap hadden toegepast. Gedragseconomie of behavioral economics heet die wetenschap en je kunt daar op veel universiteiten, bijvoorbeeld Erasmus of Harvard, colleges in volgen. Terecht zijn er op dit vakgebied al diverse Nobelprijzen voor economie uitgereikt. De klant vindt het vanzelfsprekend dat de adviseur de nodige vakkennis bezit. Het verschil wordt gemaakt door die adviseur die zijn klant werkelijk begrijpt en helpt zijn belang te vinden. Die raakt zijn klant en heeft succes. Zorg daarom voor veel kennis van gedrag en in onze sector ook financieel gedrag. Blijf doorlopend trainen in het toepassen van die kennis in uw gesprekken. ‘Kan ik al’ en ‘doe ik al’ past hier niet. Professionals blijven leergierig als het gaat om hun klanten en dat blijkt al uit hun missie.

Bestaansrecht

Om klantgericht te kunnen zijn is het cruciaal dat je concreet maakt waarvoor je met je bedrijf staat. De missie bepaalt focus en is het fundament van je bedrijf, je bestaansrecht. Het bepaalt je strategische keuzes, doelen, beleid en organisatie. In succesvolle bedrijven kunnen de medewerkers de missie navertellen en weten zij precies wat hun persoonlijke bijdrage is. Vanzelfsprekend heeft dat positieve gevolgen voor de motivatie. Een krachtige missie geeft de drijfveren van het bedrijf, is onderscheidend, heeft alles te maken met de mensen in het bedrijf en is natuurlijk gericht op de behoeften van de klant. Het is interessant om er meerdere naast elkaar te leggen en daarmee die van je eigen bedrijf te verbeteren. De korte missie van Triodos Bank is bijvoorbeeld ‘Geld laten werken aan positieve verandering’ en van Interpolis ‘Glashelder’.

De kern

Vanwege het belang is de missie dus je tijd en aandacht meer dan waard en is het slim om de werknemers te betrekken bij het vaststellen daarvan. Bekijk de missie, de kern van je bedrijf periodiek met elkaar, want niets veranderlijker dan een mens en dus ook zijn bedrijf.

Tot slot geef ik een aantal eenvoudige vragen om je missie aan te scherpen.
• Waar staat je bedrijf voor?
• Wat is de drijfveer?
• Wat wil je met de missie bereiken?
• Wat is de toegevoegde waarde?
• Waaruit blijkt de klantgerichtheid?
• Wie of welke doelgroep staat centraal?
• Hoe onderscheidt het bedrijf zich?

 

klant gericht communiceren

Toon meer artikelen

Over de auteur

Marja Harrijvan
Marja Harrijvan

Al meer dan 25 jaar begeleidt zij ondernemers en particulieren op het gebied van financiën, klantgerichtheid, ondernemerschap en als persoonlijk of zakelijk coach. Haar doel is om samen met haar klanten te werken aan maximale groei en succes voor hun bedrijf, door de inzet van hun persoonlijke talenten. Meer informatie: www.harrijvanadvies.nl.

Toon meer artikelen
write a comment

0 Comments

Nog geen reacties

Je kunt de eerst zijn om de discussie te starten.

Alleen geregistreerde gebruikers kunnen een reactie achter laten.