Veel huizenkopers zijn ontevreden over de nazorg van hun hypotheekadviseur. Eén op de vier huiseigenaren wil graag na het afsluiten van een hypotheek regelmatig contact met de adviseur, maar dat gebeurt bij slechts één op de acht, zo blijkt uit onderzoek in opdracht van Vereniging Eigen Huis (VEH).

Iets meer dan de helft van de huizenkopers, 55%, is tevreden over de dienstverlening van de adviseur na het afsluiten van de hypotheek. Dat is iets meer dan vorig jaar, toen het percentage tevreden klanten 51% bedroeg. De grootste ergernis van ontevreden klanten is dat de adviseur niets meer van zich laat horen, ook niet als het verstandig kan zijn de hypotheek aan te passen op nieuwe regelgeving of als de maandlasten omlaag kunnen door de lage rente.

VEH pleit voor aanvullende regelgeving waarin wordt afgedwongen dat consumenten al bij de keuze voor een adviseur duidelijkheid krijgen over de nazorg die zij na het afsluiten van de adviseur mogen verwachten – en welke kosten daar tegenover staan. “De huidige regelgeving is nog te veel gericht op het moment van afsluiten van de hypotheek en niet op de dertig jaar daarna”, zegt VEH-directeur Rob Mulder. “Terwijl vrijwel iedere huiseigenaar in deze decennia te maken krijgt met veranderingen in zijn persoonlijke situatie en met wijzigingen op de hypotheekmarkt.”

Persoonlijke mail

Over de manier van contact houden zijn ook duidelijke voorkeuren. Klanten willen graag een persoonlijke benaderingswijze waarbij ze zelf de regie houden. Het hoogst scoort een persoonlijke mail met de mogelijkheid om online een afspraak te maken, gevolgd door een persoonlijk bericht met mogelijkheden om de hypotheek aan te passen. Het grootste deel van de ondervraagden heeft geen behoefte aan ongevraagde telefoontjes of algemene nieuwsbrieven.

Uit het onderzoek blijkt verder dat mensen het contact met een tussenpersoon persoonlijker, informeler en prettiger vinden dan rechtstreeks contact met een bank. Van de huiseigenaren die hun hypotheek afsloten via een onafhankelijke tussenpersoon, is 60% daarover tevreden. Van degenen die hun hypotheek rechtstreeks bij een bank afsloten, is 48% tevreden.