Volgens de AFM is de dienstverlening rond hypotheken bij de banken verbeterd. De toezichthouder geeft ze daarvoor een 3,8 – een verbetering ten opzichte van vorig jaar, toen ze een 3,3 haalden.

Dat blijkt uit de Vertrouwensmonitor banken, die maandag werd gepubliceerd door de Nederlandse Vereniging van Banken (NVB). Als onderdeel daarvan beoordeelt de AFM op een schaal van 1 tot 5 in hoeverre banken daadwerkelijk het belang van de klant centraal stellen.

Een verbetering van de dienstverlening rond hypotheken is volgens de Vertrouwensmonitor dat het advies van de klanten goed wordt vastgelegd, zodat in een later stadium ook snel duidelijk wordt wat het advies was. Toch zijn er ook nog wel wat punten van kritiek. “De AFM vindt wel dat banken meer aandacht moeten hebben voor het beheer van hypotheken, bijvoorbeeld door klanten beter te wijzen op het risico van een restschuld”, aldus de monitor. “Ook vindt de AFM dat ze bij een nieuwe rentevaste periode duidelijker moeten communiceren dat opslagen mogelijk omlaag kunnen.”

Lenen

In de categorie Product & Advies scoort de sector het hoogst (een 4,5) op het gebied van sparen. Een positief punt is bijvoorbeeld dat de klanten meer rekentools krijgen, waardoor ze beter inzicht krijgen en beter in staat zijn een passend product af te sluiten.

De laagste score (3,0) is op het gebied van dienstverlening rond lenen. Banken moeten zich volgens de AFM meer inzetten voor klanten met een leenproduct waar niet of nauwelijks op wordt afgelost.

Uit de Vertrouwensmonitor blijkt verder dat het vertrouwen van consumenten in de bankensector stabiel is gebleven, maar nog steeds aan de lage kant is. “Het versterken van vertrouwen is een zaak van lange adem”, aldus Chris Buijink, voorzitter van de NVB. “Herstel van het consumentenvertrouwen vereist echter meer dan geduld. Het is aan de banken om continu te bewijzen dat ze het vertrouwen waard zijn.”