Annemarie van Gaal gaf tijdens het IIR Hypotheken Event 2017 een pittige inleiding, voorafgaand aan een debat tussen aanbieder, serverprovider, toezichthouder en consumentenorganisaties. Een inleiding waarin proactief beheer en betere nazorg voor de hypotheekklant centraal stonden.

In de daaropvolgende discussie werden fouten toegegeven, boute uitspraken genuanceerd, beloftes gedaan en tot slot gezamenlijk naar een betere toekomst gekeken.

Aan het woord komen:
-Paul Schuiling, senior toezichthouder bij de AFM
-Hidde Coebergh, directeur zakelijk Advies en Wonen bij ING-Nico Stolwijk, manager belangenbehartiging bij Vereniging Eigen Huis
-Lodewijk van der Heijden, directeur CMIS Franchise
-Karin Polman, directeur Florius
-Jeroen Oversteegen, directeur De Nationale Hypotheekbond.

Voor een zaal met dames en heren in business suit besloot Annemarie van Gaal er maar direct met een gestrekt been in te gaan. “Wij hier bij elkaar hebben denk ik geen idee hoe het leven van iemand aan de onderkant van de markt er echt uit ziet. Hoe iemand die zijn hypotheek niet meer kan betalen, zich iedere dag voelt. Waar hij elke dag tegenaan loopt of tegenop ziet.” Een reactie blijft uit, de stilte zegt des te meer. De toon is gezet.

Vervolgens verwijst Van Gaal naar een experiment van de Amerikaanse universiteit Princeton. Daarin werd bij mensen met financiële problemen een lagere IQ-score vastgesteld, dan het geval was toen ze deze problemen niet hadden. Het IQ van iemand in zo’n situatie kan tot wel 15 punten afnemen. “Het is dus eigenlijk de situatie die je dommer maakt. Onleesbare brieven van deurwaarders en incassobureaus vormen een obstakel, maar ook de brieven die jullie hier in de zaal naar deze mensen sturen zijn niet te begrijpen. Ze zijn dan misschien geschreven op een gemiddeld IQ-niveau, dat hebben mensen in deze situatie niet meer. Onbewust wordt met deze brieven en onbegrijpelijk vakjargon de bandbreedte van deze mensen om iets te begrijpen verder vernauwd. Dat moet en kan anders.”

Meer maatwerk

Daarnaast merkt Van Gaal in gesprekken met mensen die zich aan de onderkant van de markt begeven, dat er vanuit instanties te gemakkelijk wordt gedacht in ‘one size fits all’-oplossingen. Van Gaal ziet bij het huidige proactieve beheer en de nazorgactiviteiten van hypotheekverstrekkers dezelfde one size fits all-oplossingen terug als in de tijd dat ze actief was om mensen met een woekerpolissen te activeren. Meer maatwerk, is haar advies.

Gedeelde verantwoordelijkheid

Tot slot vindt Van Gaal dat het kunnen voorzetten van de hypotheekbetalingen een gezamenlijke verantwoordelijkheid moet worden van de hypotheeknemer en hypotheekgever. Die verantwoordelijkheid ligt volgens haar nu volledig bij de hypotheeknemer, de consument. De geldverstrekker beschikt over de mogelijkheden om zijn geld veilig te stellen, de consument heeft niets om zijn dak boven het hoofd veilig te stellen. Dat moet dus anders, sluit Van Gaal haar inleiding af.

Het debat

Tijdens het aansluitende debat wordt gedebatteerd aan de hand van een aantal stellingen, waarvan we er hier twee uitlichten.

Stelling: Proactieve nazorg bij bestaande klanten moet gedaan worden door een adviseur.

Volgens Nico Stolwijk zal het de consument niet zoveel uitmaken wie de verantwoordelijkheid hiervoor neemt. Als het er maar is op het moment dat hij het nodig heeft. “Voor niets natuurlijk, mits het bovenwettelijk is.” Als er dan toch moet worden betaald, oppert Van Gaal nog even een geldstroom – vanuit de ontvangen risicopremie – tussen aanbieder en adviseur. Ze krijgt daarmee in elk geval de lachers aan haar kant. Hidde Coebergh stelt hierop vast dat hij als aanbieder gratis mag informeren, maar op het moment dat het een individueel advies wordt, dan heeft de wet bepaald dat dit geld kost.

Paul Schuiling van de AFM noemt de vraag wie de consument nu moet helpen een sectordiscussie, waarbij er vooral naar elkaar gekeken wordt. “Adviseurs zeggen dat ze het gaan doen, maar ik zie daar nog maar weinig van terug. Aanbieders zeggen ook dat ze het gaan doen, maar wat doen de aanbieders die samenwerken met adviseurs? Niemand lijkt de verantwoordelijkheid echt op te pakken.” De discussie gaat volgens Schuiling vooral over de vraag wie het gaat betalen. Maar daar heeft hij geen boodschap aan. “We waren er allemaal bij toen er aflosvrije hypotheken werden gesloten. Daar ligt een gezamenlijke verantwoordelijkheid.”

Data delen

Karin Polman schets vervolgens de oplossing voor het samen optrekken. “De adviseur kent zijn klant het beste en kan daar heel goed op inspelen in zijn advies. Als geldverstrekker beschikken we over heel veel data waarmee we in staat zijn om signalen uit te zenden op het moment dat een klant iets aan zijn hypotheek zou moeten doen. Een samenspel tussen adviseur en aanbieder.” Jeroen Oversteegen, voert direct aan dat dit een utopie is. Zijn ervaring is dat het verkrijgen en delen van data in de branche heel lastig ligt.

“Er zijn uitzonderingen, maar de meeste partijen houden het toch het liefst bij zichzelf.” Als hier grote stappen gemaakt kunnen worden dan zou dat vooral in het belang van de klant zijn, zo stelt men gezamenlijk vast. Maar ook de klant zelf moet zich activeren. Zowel in de zaal als op het podium worden voorbeelden gegeven waarbij de klanten op verschillende manieren zijn geïnformeerd, maar waarbij de klant totaal niet in beweging kwam.

Stelling

Een gedwongen verkoop moet een gezamenlijke verantwoordelijk van de hypotheeknemer én de hypotheekgever zijn.

Van Gaal stelt dat aanbieders het in geval van een gedwongen verkoop vanuit hun intentie goed proberen te doen. “Maar het is niet in hun belang om tot een hele goede toekomstbestendige oplossing te komen…” Voordat ze haar zin kan afmaken wordt Van Gaal geïnculpeerd door een zichtbaar geraakte Coebergh. “Ik weet zeker dat wij en andere aanbieders dingen fout hebben gedaan, maar ik ben er dagelijks bij betrokken en kan u vertellen dat elke case individueel wordt bekeken. Er wordt geprobeerd om er op de beste manier uit te komen en dat is waar. Om er uiteindelijk met een voor beide partijen acceptabel verlies uit te komen.”

Hij krijgt daarin bijval van Stolwijk die beaamt dat het op dit vlak beter gaat met de banken. Hij gelooft in de intentie van de aanbieders, maar wijst er nog wel even op dat het nog niet zo heel lang geleden is, ten tijde van de crisis, dat er mensen zonder pardon hun huizen uit werden gezet. Een bank die op dit moment zijn proactieve nazorg niet op orde heeft, moet wat hem betreft bij een gedwongen verkoop op de blaren zitten.

AFM wil het eerst zien

Ook volgens Schuiling moet er nog wel het een en ander gebeuren voordat er sprake is van een gedeelde verantwoordelijkheid. Hij verwijst daarbij naar een onderzoek van de AFM uit 2015. “Natuurlijk zit iedereen er met de beste intenties in. Maar wat wij toch vooral zagen is dat er weinig diepgang zit in het achterhalen waar nu het echte probleem zit. Er is veel activiteit maar niet om het achterliggende probleem op te lossen.” Ook is volgens hem nog te veel correspondentie moeilijk te begrijpen of dreigend van toon. Dat activeert de ontvanger ook niet echt, stelt hij vast. “Dan staan meteen de hakken in het zand en kom je in een traject waarin je niet wilt komen.

We gaan er als toezichthouder opnieuw naar kijken en ik ben erg benieuwd. De intenties zijn goed en er worden stappen gezet. Ik heb er alle vertrouwen in, maar ik moet het eerst terugzien in de resultaten.” Zowel Coebergh als Polman reageren hierop enigszins geprikkeld. Zij zijn ervan overtuigt dat er niet zomaar een paar stappen worden gezet, maar dat de branche op dit vlak juist enorme stappen voorwaarts heeft gemaakt. “Vandaag de dag doen we het vele malen beter dan in het verleden.”