Verbond zoekt teleurstelling vooral bij zichzelf

januari 14 15:38 2016 Print dit artikel

Het Verbond van Verzekeraars blijft zaken die kunnen leiden tot een mogelijke teleurstelling bij de klant proactief oppakken en waar mogelijk oplossen. De consument daarbij meer en explicieter wijzen op de eigen verantwoordelijkheid is desgevraagd nog een station te ver.

Het Verbond zei gisteren tijdens een presentatie voor de vakpers de crisis benut te hebben om fundamentele veranderingen in gang te zetten, waarmee het op termijn het vertrouwen van de consument in verzekeraars volledig hoopt terug te winnen. Maar voor een positieve vertrouwensindex hebben verzekeraars nog een lange weg te gaan.

Consument moet het ervaren
Het herstel van het consumentenvertrouwen tekent zich gestaag af sinds januari 2012, toen de vertrouwensindex van het Centrum voor Verzekeringsstatistiek (CVS) min 35 aangaf. De meest recente stand is van juli 2015 en is met min 10 nog steeds negatief. De groei van het consumentenvertrouwen is volgens directeur Harold Herbert deels te verklaren doordat de consument de door verzekeraars ingezette veranderingen pas ervaart als hij schade heeft of op een andere wijze contact heeft met een verzekeraar.

Irritaties elimineren
Herbert: “We hebben heel bewust gekozen voor een fundamentele verandering en niet de weg van cosmetische ingreepjes in te slaan. Natuurlijk, het kost tijd om het consumentenvertrouwen weer op een acceptabel niveau terug te krijgen. We moeten proactief knelpunten blijven oppakken en waar mogelijk oplossen. Zaken die klanten irriteren direct aanpakken en daarmee voorkomen dat deze op een negatieve wijze in de media komen. Dat hebben we bij de beleggingspolissen verkeerd opgepakt en daar hebben we een wijze les van geleerd.”

Teleurstelling voorkomen
Een voorbeeld van zaken die het Verbond dit jaar proactief zal oppakken is de gezondheidsverklaring bij aov. Het moet voor de klant volstrekt duidelijk zijn wat hij op deze formulieren moet invullen. Daarmee moet het aantal gevallen van onbewuste verzwijging worden teruggebracht.

Ook de communicatie rond de nabestaandendekking bij beschikbare premieregelingen wordt aangescherpt. Als een polis premievrij wordt gemaakt onttrekt de verzekeraar vanaf dat moment de risicopremie voor de nabestaandendekking aan het opgebouwde kapitaal. Dat is niet altijd bekend bij de klant. Het Verbond wil nu dat verzekeraars hun klanten hier proactief op wijzen en vragen of dit wenselijk is.

Eigen verantwoordelijkheid
De verzekeringssector wordt nog steeds regelmatig door consumentenprogramma’s op de korrel genomen. Het Verbond is dan ook regelmatig te gast om een oplossing te bieden voor algemene misstanden en irritaties of deze te verdedigen. Dat gebeurt al enige jaren en soms kun je je afvragen of een deel van de consumenten zelf ook niet eens de hand in eigen boezem moet steken in de zoektocht naar het beste product tegen de laagste premie. De vraag of het Verbond misschien niet iets te makkelijk het boetekleed aantrekt en of het misschien tijd wordt om ook op dit vlak een kritisch geluid te laten horen, werd negatief beantwoord.

Wel merkt Herbert op dat sommige teleurstellingen wat lastiger te voorkomen zijn: “Als je vanuit de achterban hoort dat er mensen zijn die denken dat een aflossingsvrije hypotheek na dertig jaar ook echt is afgelost, dan kost het in elk geval mij wel moeite om daar verantwoordelijkheid voor te nemen.”

Tags: home, verzekeringen

Lees hier het hele artikel

  Article "tagged" as:
  Categories:
Toon meer artikelen

Over de auteur

InFinance
InFinance

InFinance is een crossmediaal platform voor financiële dienstverleners. Het platform bestaat onder andere uit het magazine InFinance, de online nieuwsbrief InFinanceDaily, de website InFinance.nl en het hypotheekevent HypoVak.

Toon meer artikelen
write a comment

0 Comments

Nog geen reacties

Je kunt de eerst zijn om de discussie te starten.

Alleen geregistreerde gebruikers kunnen een reactie achter laten.