Redactie InFinance | Datum: 18-09-15

Als het aan Vereniging Eigen Huis ligt krijgt de AFM meer bevoegdheden om zorgvuldige klantbehandeling af te dwingen als mensen met een hypotheek betalingsproblemen hebben. In een brief aan de AFM en de politiek pleit de vereniging voor een gedragscode voor geldverstrekkers.

VEH is naar eigen zeggen boos omdat de rapportage van de AFM duidelijk maakt dat veel hypotheekaanbieders hun meest kwetsbare groep klanten na vijf crisisjaren nog steeds geen adequate hulp bieden bij betalingsproblemen. Rob Mulder, directeur Kennis & Belangenbehartiging van Vereniging Eigen Huis: “De toezichthouder komt in haar rapport niet verder dan een gemiddelde Klantbelang Centraal (KBC) score van 2,2 op een schaal van 5. Wij roepen banken, verzekeraars en andere hypotheekaanbieders op om hun eigen Klantbelang score bekend te maken. Zo wordt bekend wie er goed en minder goed presteren en kan iedereen de progressie per bank volgen. De algemene branchescore die de AFM publiceert zegt daarover te weinig.”

Het blijft bij praten
De vereniging steunt daarom de uitbreiding van de bevoegdheden die de AFM volgend jaar krijgt om zorgvuldige klantbehandeling af te dwingen als mensen in betalingsproblemen zitten. In een brief aan de AFM en de politiek roept de vereniging hen op om noodzakelijke verbeterpunten vast te leggen in de gedragscode voor geldverstrekkers.

Dat is hard nodig, legt Rob Mulder uit: “Na vijf jaar praten blijken hypotheekaanbieders niet in staat om op eigen kracht de dienstverlening voor hun meest kwetsbare klanten op orde te krijgen. Vereniging Eigen Huis heeft daarom geen vertrouwen in verder praten en wil dat verbeteringen worden afgedwongen. Zelfs mensen die willen meewerken aan een duurzame oplossing worden nu nog vaak zonder omwegen geconfronteerd met harde maatregelen. Met juridische standaardbrieven worden zij op dreigende toon gemaand om hun achterstand in te lopen, in plaats dat er in een persoonlijk gesprek hulp wordt aangeboden.”

De gedragscode
De vier hoofdpunten die volgens VEH in de gedragscode verankerd moeten worden zijn:

1-Elke hypotheekaanbieder moet vastleggen hoe zij het klantbelang centraal stellen bij het helpen van klanten met betalingsproblemen.

2-Hypotheekaanbieders moeten klanten in een stappenplan duidelijk uitleggen wat zij van de bank kunnen verwachten als zij in betalingsproblemen komen. Klanten moeten weten welke hulp en inspanningen zij van hun geldverstrekker kunnen verwachten en wat er van hen zelf wordt verwacht.

3-Boeterentes, administratie- en incassokosten bij betalingsachterstanden moeten zoveel mogelijk worden beperkt en transparant worden gemaakt.

4-Klanten die meewerken aan een onvermijdelijke verkoop van hun huis moeten invloed houden op het verkoopproces. Een onvoorwaardelijke volmacht mag slechts in bijzondere situaties worden gebruikt.

Tags: home, hypotheken