Redactie InFinance | Datum: 28-10-15

De dienstverlening van hypotheekaanbieders bij klanten met betalingsproblemen is volgens de AFM voor verbetering vatbaar. Maar de toegevoegde waarde die de onafhankelijke hypotheekadviseur op dit dossier kan inbrengen, komt opmerkelijk genoeg niet aan bod in de AFM-rapportage. In deel 3 Wilhelm van Dijck (Woonfonds).

InFinance vroeg vijf spelers uit de branche hun licht te laten schijnen op de rapportage zelf, maar ook hoe zij de positie van de onafhankelijk hypotheekadviseur zien op dit dossier.

Gegevens van eind 2014
Wilhelm van Dijck, Teammanager Bijzonder Beheer Woonfonds: “De rapportage van de AFM is herkenbaar, ook bij ons kan het zeker beter. Maar er zijn al de nodige stappen gezet, want vergeet niet dat het AFM-onderzoek is gebaseerd op gegevens van eind 2014 en de eerste bevindingen zijn al in het voorjaar met de banken gedeeld. Op onze afdeling preventief beheer bijvoorbeeld wordt hard gewerkt aan het voorkomen van problemen met de hypotheekbetaling. De hypotheekportefeuille is hiervoor op basis van diverse kenmerken geanalyseerd en gecategoriseerd in de risicocategorieën hoog, middel en laag.

Bij constatering van een verhoogd risico nemen wij eerst contact op met de adviseur. Wij vragen of de adviseur de klant wil benaderen en of wij vragen de adviseur toestemming om zijn klant te mogen benaderen. Het gaat puur om preventieve signalen, indicatoren dat er in de toekomst wellicht een probleem zou kunnen ontstaan. Belangrijk is om de klant mee te nemen in het proces. Niet alleen een brief sturen maar daadwerkelijk contact maken met de klant en het proces volledig begeleiden.

Klant moet altijd centraal staan
Adviseurs zien het belang van deze aanpak en werken ook vaak actief mee, maar er is ook een kleine groep die dat minder goed doet. Het gaat hierbij vaak om hypotheekportefeuilles van kantoren die zijn gestopt en die zijn overgedragen aan een ander kantoor. De adviseur kent deze klanten vaak niet. Als de adviseur het nalaat, komen wij als hypotheekverstrekker in actie en zullen wij desnoods een adviseur van een ander kantoor inhuren om een klant bij te staan. De klant moet altijd centraal staan en geadviseerd kunnen worden.

In sommige gevallen helpen wij de klant ook om zaken weer op orde te krijgen. Dit kan door middel van een budget- en/of jobcoach, maar ook via Woonfonds Doet. Komt een klant ondanks dit preventieve beheer toch op de afdeling bijzonder beheer terecht, dan zal direct na het ontstaan van de achterstand telefonisch contact worden gezocht met de klant. Lukt dat niet, dan plannen we na dertig dagen een huisbezoek in om samen met de klant te kijken naar een oplossing voor ons gezamenlijke probleem.

Conclusie: Als we samen met de adviseur de klant meenemen in het gehele proces, dan komt de klant in beweging. Samen met de adviseur kunnen we dus succesvoller worden.

Tags: home, hypotheken