Redactie InFinance | Datum: 03-12-15

Klanten worden steeds veeleisender en willen als een koning behandeld worden: precies naar hun eigen behoeften en wensen. En krijgen ze het gevoel dat er niet naar ze geluisterd wordt? Dan stappen ze over naar een nieuwe hypotheekverstrekker. Want ook dat is makkelijker geworden door internet.

Auteur: Serge Leclercq, commercieel directeur van Hyarchis

De economie trekt aan. Dat is in vele sectoren te zien, maar in de huizenmarkt nog wel het meest. Hier en daar verschijnen berichten dat de huizenmarkt zelfs weer oververhit raakt. Waar in de hypotheekbranche tot voor kort alle verantwoordelijkheden nog in handen van tussenpersonen en hypotheekverstrekkers lagen, neemt nu de consument steeds meer zelf het heft in handen. De eerste disruptieve spelers zijn al gesignaleerd, denk aan Hypotheek24. Dit betekent voor de traditionele hypotheekverstrekkers dat een nieuwe manier van werken zijn intrede doet. Een manier waarin aanbieder en consument samenwerken aan een op maat samengesteld product. Online samenwerken is dé uitdaging van dit moment.

Kijk verder dan de frontoffice
Uit ons recente onderzoek blijkt dat hypotheekverstrekkers koploper zijn wat betreft online samenwerken met klanten. Dat betekent echter niet dat zij zich in de luxe positie bevinden om achterover te leunen. Veel hypotheekverstrekkers denken dat zij goed op weg zijn met het realiseren van online collaboration, maar dat kan in werkelijkheid nog vele malen beter. We zien dat de processen aan de frontoffice-kant meestal prima zijn ingeregeld. Consumenten kunnen online aanvragen wat de maximale hypotheek is en zo hier en daar is het ook mogelijk om bepaalde documenten te uploaden om het aanvraagproces te bespoedigen. Maar beste hypotheekverstrekker, kijk verder dan de frontoffice…

Online samenwerken
Want wat als we de motorkap openen? Dan ziet het proces er vrijwel hetzelfde uit als tien jaar geleden: documenten gaan (digitaal) van verschillende afdelingen naar verschillende systemen met heel veel overdrachtsmomenten. Dat haalt volledig de snelheid uit het proces. Daarbij is het vaak nog steeds niet mogelijk om echt alles online te doen. Denk alleen al aan het feit dat een ‘echte’ handtekening meestal vereist blijft onder documenten. Klanten worden steeds veeleisender en willen als een koning behandeld worden: precies naar hun eigen behoeften en wensen. En krijgen ze het gevoel dat er niet naar ze geluisterd wordt? Dan stappen ze over naar een nieuwe hypotheekverstrekker. Want ook dat is makkelijker geworden door internet. Met online samenwerken kunt u voorkomen dat het zover komt. Immers, door de toenemende snelheid van het proces en door de klant hiervan onderdeel te laten zijn, krijgt hij het gevoel weer echt centraal te staan en zal hij tevredener zijn.

Kortom, het is belangrijk dat u als hypotheekverstrekker actief blijft inzetten om een Digital Business te worden en online samenwerken met klanten te omarmen. Om uw toekomst als klantvriendelijke en sociaal geëngageerde organisatie veilig te stellen is achterover leunen in een stoel er niet meer bij: alleen hypotheekverstrekkers die zich volledig op online samenwerken storten, zijn futureproof. 

Tags: home, hypotheken, ict-software