Die oude slogan van Martini ’Anytime, any place, anywhere…’ zou ondertussen helemaal niet misstaan in de financiële sector. Daar zijn waar je klant is, hem bedienen op het best mogelijke moment en met het juiste aanbod via het gewenste kanaal. Maar dan ook altijd en overal.

Auteur: Frans van der Werff, manager Marketing & Online CMIS Franchise

Wij begrijpen met elkaar best dat je als bestaande organisatie deze transformatie moet maken. In de dagelijkse praktijk blijkt dit echter vaak makkelijker gezegd dan gedaan. V&D zag vast ook wel wat er nodig was om de slag naar de toekomst te maken, maar hoe keer je zo’n groot schip. Dat vraagt niet alleen een technologische uitdaging, ook de interne cultuur zal een andere koers moeten varen. De consument is ondertussen wel gewend om zijn producten te kopen op het moment dat het hem het beste uitkomt en via het medium dat hij op dat moment beschikbaar heeft. Wil je op zondagavond je vakantie uitzoeken en meteen boeken? Een nieuwe vaatwasser bestellen of online schoenen kopen en er ‘s avonds al op lopen? Het is allemaal mogelijk en we vinden het ook al een tijd heel normaal.

In het begin hoorde je tegenstanders roepen dit vooral niet te doen. Onveilige betaalmethoden, onbekende online webwinkels, het kwam vaak voort uit angst voor het onbekende en het vast willen houden aan bestaande patronen. Schoenen koop je in een winkel, je wil ze tenslotte toch eerst passen en voelen? Inmiddels weten we wel beter. Dankzij een zeer klantvriendelijk en snel ‘same day delivery’, gratis retourbeleid en allerlei andere servicegerichte toeters en bellen, bestellen we tegenwoordig alles online. En als het hier niet leverbaar is, dan deinst men er niet voor terug om deze artikelen gewoon online in China te bestellen.

Het gaat echt gebeuren

Met al deze voorbeelden en learnings uit het verleden, is het toch bijzonder dat er nog steeds veel mensen in onze sector werken die maar niet willen geloven dat ook onze sector aan de vooravond staat van grote veranderingen. Het regelen van een hypotheek verloopt straks echt heel anders dan we het nu gewend zijn. Voor mij is die discussie overigens niet nieuw. Tot twee jaar geleden was ik werkzaam in de reisbranche. Als e-commerce manager bij D-reizen voerde ik bijna tien jaar geleden discussies met mensen in de reisbranche over waarom iets wel of niet zou gebeuren. Exact dezelfde discussies met dezelfde tegenargumenten die ik ook nu weer hoor binnen de wereld van financieel advies. Natuurlijk is het sluiten van een hypotheek voor de meeste consumenten een niet-alledaagse bezigheid en vereist het veel meer kennis dan bij het boeken van een reis nodig is. Maar ook hier ontstaan in rap tempo nieuwe initiatieven.

Execution only neemt nu nog geen vlucht, maar technologische ontwikkelingen gaan snel. Het zal niet lang meer duren voordat het eenvoudiger wordt om zelf online je hypotheek te regelen. Toch is onze verwachting dat adviseurs die internet, mobiel en persoonlijk advies op juiste manier combineren, de beste kaarten hebben. Kijk maar terug naar de ontwikkelingen die we in de afgelopen tien jaar op dat vlak al voorbij zagen komen. Pure ‘internet players’ als Zalando, Amazon en Cool Blue ervaren nu ook dat consumenten naast internet vaak ook nog behoefte hebben aan persoonlijk contact. Ze openen dan ook de ene na de andere fysieke winkel. Aan de andere kant zagen we bestaande winkels hun fysieke aanwezigheid in de winkelstraat anders invullen door de combinatie met online shoppen op te zoeken.

Hybride model

Bij CMIS Franchise geloven wij sterk in het hybride model. Tegelijkertijd stelt de klant meer eisen en verwacht via alle kanalen goed en persoonlijk geholpen te worden. Of dat nu in de winkel, via internet of mobiel is. De ene klant wil veel van het werk zelf doen, de ander zoekt het meer in een volledig advies en vindt het geen probleem om voor dat stukje gemak te betalen. Dat vraagt niet alleen om technische aanpassingen, maar ook een andere manier van klantbenadering. Om nu en in de toekomst de klant goed te kunnen bedienen en blijvend te binden, investeren wij bijvoorbeeld in online ontwikkelingen en data driven marketing. Samen met onze franchisenemers werken we continu aan nieuwe oplossingen om de relatie met bestaande klanten verder te verbeteren: ‘anytime, any place en anywhere.’