Wellicht merkt u het nog niet altijd aan de voorkant, maar buiten het zichtveld wordt hard gewerkt aan het wonen en lenen van de toekomst. De ene hypotheekverstrekker zet daarin grotere stappen dan een ander. Deze laatste groep vergist zich mogelijk in de snelheid waarmee de markt zal veranderen.
Je raakt de kern van een onderneming, waardoor er intern ‘aanlooptijd’ nodig is om de mindset hiervoor gereed te krijgen.
De hypotheeksector maakt grote stappen in het innoveren ten gunste van de klant. Een trend waarbij de klant ook echt de grote winnaar wordt en het aanvragen van hypotheken sneller en eenvoudiger wordt. Maar ook gedurende de looptijd van de hypotheek (het beheer) wordt de klant pro-actiever en persoonlijker geholpen. Last but not least, klanten gaan steeds vaker value based betalen.
Wellicht kent u het al: Rocket Mortgages van Quicken Loans. Zij hebben het proces zo geoptimaliseerd dat een klant met een paar klikken een (bindend) hypotheekaanbod krijgt. Maar wist u ook dat zij al acht jaar op rij de hoogste klanttevredenheid in de Verenigde Staten hebben volgens J.D. Power. En dat ze al vier jaar de beste Mortgage servicer zijn in de VS? Naast een succes in NPS liegen ook de cijfers er niet om.
In Q1 van 2018 heeft Quicken Loans 20,5 miljard dollar verstrekt, waarvan Rocket Mortgages 98% voor zijn rekening nam. Daarmee zijn zij in korte tijd de derde grootste hypotheekverstrekker van de VS geworden, achter Wells Fargo & Co (nr 1) en JPMorgan (nr 2). In Q4 2017 waren ze zelfs even de nummer 1 met 25 miljard dollar. En zij gaan verder met innoveren, zo blijkt ook uit onderstaande quote van Farner: “Rocket Mortgage is game-changing technology, but it’s just the beginning.” En: “Our most innovative technology – that will continue to disrupt the homelending and home-buying industry – will be rolled out in the near future. Everything that we do is focused on improving the experience and satisfaction of our clients during the most important and largest investment of their lives.”
Maar hun succes is niet alleen afhankelijk van het inzetten van nieuwe technologieën. Zo hebben zij begin 2018 voor het eerst een hypotheek gepasseerd waarbij de notaris aanwezig was via videochat. En hebben ze een zeer succesvolle campagne gehad tijdens de Super Bowl waarin ze volledig focussen op het begrijpelijk maken van hypotheken. Een beetje fun en zelfspot blijft daarbij zeker niet achter. Klanten lijken er van te smullen en door de snelheid en eenvoud valt een groot deel van onzekerheid voor klanten weg als ze een hypotheek aanvragen.
Het is niet zozeer het formaat van de hypotheekverstrekker of de investeringskracht die succes garandeert bij deze innovatieslag. Veel belangrijker is het opbouwen van teams met een onvermurwbare drang om oplossingen te vinden voor pains en gains van klanten en deze te combineren met zeer diepgaande kennis van het hypotheekvak, processen en technologieën. En de bereidheid om buiten de eigen muren of grenzen te kijken.
Nog niet elke hypotheekverstrekker is bezig met deze innovatieslag. In de VS hebben diverse grote hypotheekverstrekkers zich vergist in de snelheid waarmee Rocket Mortgages als nieuwe speler het proces heeft geoptimaliseerd en de harten van klanten heeft weten te veroveren. Gedwongen door het succes van hun concurrent hebben ze het afgelopen jaar veel geld geïnvesteerd in het optimaliseren van hun eigen processen. Maar het is de vraag of het voldoende is en of ze nog op tijd zijn.
Dit verschil zien we ook langzaam ontstaan bij Nederlandse hypotheekverstrekkers. De een investeert in het opbouwen van deze vaardigheden en het innoveren in technologieën, terwijl de ander probeert de vorige technologische veranderingen (bijvoorbeeld document upload functionaliteit) te implementeren en weinig tot geen effort steekt in het innoveren in de vaardigheden van de teams. Deze laatste groep vergist zich mogelijk in de snelheid waarmee de markt zal veranderen in de komende maanden en jaren.
Naar onze verwachting zal deze nieuwe trend veel sneller accelereren dan vorige technologische ontwikkelingen en zal deze complexer zijn, omdat daarmee ook verdienmodellen gaan veranderen. Je raakt dan de kern van een onderneming, waardoor er intern ‘aanlooptijd’ nodig is om de mindset hiervoor gereed te krijgen.
Het goede nieuws is dat het eigenlijk niet heel lastig is. Vaak wordt er te moeilijk gedacht. Belangrijker is om te beginnen. Soms kan wat externe hulp handig zijn om gebaande denkpatronen te doorbreken of diepgaande inhoudelijke hypotheekkennis te leveren. Je zult zien dat het bergen energie in de teams brengt en je klanten er mee weg lopen. Veel succes en plezier gewenst.
Het bericht Het wonen en lenen van de toekomst verscheen eerst op InFinance.
InFinance is een crossmediaal platform voor financiële dienstverleners. Het platform bestaat onder andere uit het magazine InFinance, de online nieuwsbrief InFinanceDaily, de website InFinance.nl en het hypotheekevent HypoVak.
Alleen geregistreerde gebruikers kunnen een reactie achter laten.
