De AFM verwacht van hypotheekaanbieders dat zij meer aandacht besteden aan het contact met hun klanten tijdens de looptijd van de hypotheek. Ook is er nog ruimte voor verbetering als het gaat om de activiteiten rond bijzonder beheer; ofwel betalingsachterstanden.
Dat schrijft de toezichthouder in het Klantbelang Dashboard 2016-2017. De AFM meet jaarlijks met dit Dashboard in welke mate hypotheekaanbieders (banken en verzekeraars) het klantbelang centraal stellen. De AFM stelt vast dat een groot aantal hypotheekaanbieders sinds het vorige onderzoek in 2014-2015 actief aan de slag is gegaan. Er is echter nog ruimte voor verbetering als het gaat om doorlopend beheer en betalingsachterstanden.
Hypotheekaanbieders moeten voldoende inzicht hebben in de financiële situatie van hun klanten. De AFM verwacht van aanbieders dan ook dat zij meer aandacht besteden aan het contact met hun klanten tijdens de looptijd van de hypotheek. “Door economische ontwikkelingen of wijzigingen in de persoonlijke situatie kunnen klanten worden geconfronteerd met extra risico’s. Dit kan bijvoorbeeld leiden tot een betalingsachterstand. Als hypotheekaanbieders gedurende de looptijd proactief in contact met hun klant treden, ontstaat er meer inzicht. Hier kunnen aanbieders zich nog verbeteren, bijvoorbeeld door actief vragen te stellen bij het moment van renteverlenging. Dit biedt mogelijkheden om risico’s voor klanten te verminderen, door bijvoorbeeld het stimuleren van extra aflossen”, aldus de toezichthouder.
De AFM heeft dit keer meer specifiek onderzocht wat hypotheekaanbieders doen als klanten betalingsachterstanden hebben (bijzonder beheer) en hoe zij betalingsproblemen proberen te voorkomen (preventief beheer). Hieruit volgt dat hypotheekaanbieders meer inspanning kunnen leveren om bij een betalingsachterstand tot een passende oplossing te komen. “Er moet snel inzicht zijn in de persoonlijke situatie van de klant en aan de hand van die situatie moeten bepalen welke oplossing het meest passend is. De AFM heeft als uitgangspunt dat hypotheekaanbieders binnen een redelijke termijn, maar in ieder geval binnen 3 maanden, samen met de klant naar mogelijke oorzaken van de betaalproblemen heeft gekeken. Dit wordt nog lang niet altijd gehaald”, stelt de AFM vast.
InFinance is een crossmediaal platform voor financiële dienstverleners. Het platform bestaat onder andere uit het magazine InFinance, de online nieuwsbrief InFinanceDaily, de website InFinance.nl en het hypotheekevent HypoVak.
Alleen geregistreerde gebruikers kunnen een reactie achter laten.
