Redactie InFinance | Datum: 28-09-15

De eerste Vertrouwensmonitor van NVB geeft de banksector op het gebied van ‘hypotheken’ een score van 2,8 op een schaal van 1 tot 5. Consumentenorganisaties zijn niet erg onder de indruk van het onderzoek. “De transparantie van klantgerichtheid is nog ver weg.”

In het onderzoek scoort ING op het gebied van hypotheken met een 3,4 het hoogst. ABN Amro en SNS komen uit op een 3,1 terwijl de Rabobank blijft steken op 2,9. Bij hypotheken gaat de meeste aandacht uit naar de klantbeleving bij betalingsachterstanden, waar een 2,2 voor werd behaald.

Banken hebben volgens de Vertrouwensmonitor vaak laat inzicht in de oorzaak van een betalingsachterstand en de financiële situatie van de klant. Daardoor is het moeilijker een juiste diagnose te stellen en een passende oplossing te bieden. De Advisory Board adviseert de banken om de procesinrichting rond deze producten te verbeteren en expliciet maken hoe zij klanten met (mogelijke) betalingsachterstanden bij hypotheken kunnen helpen.

Individuele scores
Bureau GfK leverde de onderzoeksgegevens. Onderzocht is hoe Nederlanders denken over banken in het algemeen, de eigen bank en hoe zij verschillende aspecten van de dienstverlening ervaren.

Ook maken banken in de monitor hun individuele scores van AFM-metingen openbaar: de zogeheten Klantbelang dashboard scores.

Deskundigheid
Voor deskundigheid krijgt de bankensector een 3,8 op een schaal van 1 tot 5. Triodos Bank scoort hier met een 4,3 het hoogst, gevolgd door RegioBank met 4,1 en ASN Bank met een 4,0.

ABN Amro en ING scoren met een 3,7 het laagst op deskundigheid.

Kredietverlening
De score op lenen bedraagt een 3,3 en wordt mede bepaald door de manier waarop banken de klant inzicht geven in het verloop van het krediet sinds het afsluiten van het krediet.

“Banken kunnen verbeteren in de manier waarop zij hun klantinventarisatie inrichten. Er is verder nog ruimte om de aansluiting van de gekozen beleggingsportefeuille en het doel van de klant te optimaliseren.”

Vaak contact
Eén op de drie Nederlanders had in de eerste drie maanden van 2015 contact met een medewerker van de bank. Een zeer ruime meerderheid (86%) vond het makkelijk om dat contact te leggen.

Ook over het verloop van het contact zijn de meeste klanten tevreden. Zo’n 85% vindt dat de vraag goed behandeld is door de medewerker van de bank.

Weinig transparant
Consumentenorganisaties Vereniging Eigen Huis en de Consumentenbond vinden dat de Vertrouwensmonitor nauwelijks nieuwe inzichten biedt. Dat stellen zij in een reactie. Bovendien schiet het onderzoek nog tekort om de klantgerichtheid per bank werkelijk te kunnen beoordelen.

Beide organisaties roepen banken op hun eigen Klantbelang Centraal (KBC) scores 1 op 1 te publiceren. “Die geven meer veel meer inzicht en houvast dan de samengestelde cijfers die vandaag zijn gepubliceerd.”

Weinigzeggende verbeteradviezen
De verbeteradviezen van de Advisory Board, die banken moet helpen hun dienstverlening te verbeteren, zijn volgens de consumentenorganisaties ‘teleurstellend’.

“De afgelopen jaren hebben Vereniging Eigen Huis en de Consumentenbond banken herhaaldelijk aangesproken op hun houding en gedrag. De Vertrouwensmonitor van de NVB doet niet veel meer dan dit beeld bevestigen.”

Tags: beleggen, home, hypotheken, kredieten